大塚 昌美

Interview

電話ゆえの困難さ。電話ゆえの絆。大事にしたいのは「背景を語る」こと。

大塚 昌美

継続クライアントを引き継ぎ、
関係値を維持することが
「T-MATCH」の最大のミッション。

私たち「T-MATCH」グループのミッションは、お電話を通じて、既存のクライアントのサポートをすることです。それまで外回りの営業メンバーが築いてきた関係を引き継ぎ、遠隔でコンサルティングをしています。広告の掲載状況、ネットのアクセス解析など、一定期間内のデータを見ながら、もっといいカーセンサーの活用方法を提案するわけですが、何せすべては電話のみのコミュニケーション。顔の見えない中での信頼関係づくりなので、大変です。また、それまで継続して掲載をいただいてきたクライアントですので、担当が「T-MATCH」に移ったことで掲載打ち切りになることは、絶対に避けなければならないこと。ピンチのときには、もともとの担当者である営業メンバーにもフォローしてもらう必要もあり、社内の密な連携も求められます。
「T-MATCH」が生まれた数年前には、主要都市のクライアントに対してのみ提供するサービスでしたが、いまは全国で展開中。一人当たりの担当クライアント数は、営業メンバーの約2倍のボリュームにまで増えました。気の遠くなるような数ですが、声でどのクライアントさんのことも覚えています。

「顔の見えないコミュニケーション。膨大な数のクライアントさんは、全員、声で覚えてる。」

大塚 昌美

入社3年目で任された、大仕事。
新たな拠点立ち上げのために、
マニュアルをつくり、情報共有の仕組みを確立。

去年、東京にしかなかった「T-MATCH」の拠点を増やすことになり、声をかけていただいた私は、即答で「やらせてください!」と答えました。こんな経験は人生でそうそうあるわけではありません。入社3年目の大きな挑戦でした。
そうは言っても、新拠点の立ち上げなんてもちろん未経験。私はマニュアルづくりからはじめることにしました。まず、理想のコミュニケーション像を「5ステップ」化。電話応対やデータ分析の方法、提案についてもまとめました。また、事務所内での過ごし方といった、ルールガイドなども文書に。中でももっとも重視したのは、異なる拠点に所属する「T-MATCH」メンバーの情報共有の仕組みでした。朝と昼、テレビ会議を通じて担当クライアントへの策を相談したりアドバイスしたりし合えることで、東京のメンバーが培ってきた経験値が、自然と新拠点へもシェアされました。
発見だったのは、これまで自分たちが行ってきたことを、改めて言語にすることで、赤羽にとっても大きなプラスになったこと。中堅やベテランが多くなると、どうしても習慣やあうんの呼吸といった、属人的なものに終始しがちですが、拠点立ち上げは、「T-MATCH」全体にとっても再整理のタイミングになりました。

「言語化し、ルール化することで、ベテランメンバーたちも頭が整理されていった。」

大塚 昌美
大塚 昌美

電話だからこそ育める関係。
結婚祝いに、曲をプレゼントしてくれた
熱い社長がいた。

リクルートカーセンサーに転職する前は、アパレルのショップ店員をしていました。だから、もともとは対面での接客が好き。電話コミュニケーションのプロに徹することは、本音で言えば歯がゆいところも確かにあります。けれど、電話だからこそ深まる関係性もあるんですね。お話をするのは平均して月に1回程度ですが、「背景を語る」ということを繰り返していくと、手話機の向こう側の様子や、調子がお互いにわかるようになってくる。実は先日、私は結婚をしたのですが、元ミュージシャンというある社長さんが、スタジオでレコーディングまでした手作りの曲をプレゼントしてくださったんです。私にとっては、もはや「第二の父」とも呼べる存在。対面の接客では、ひょっとしたらこんな関係にはならなかったかもしれません。
「T-MATCH」グループはいま、飛躍的に成長しています。いまはまだ、既存クライアントの維持に特化していますが、今後は機能の拡張も可能になっていくはずです。たとえば新規クライアントへのアポイント。営業チームが飛び込む前に、確度を高めておくことはいまのメンバーなら確実にできます。人数が増えれば、脳みそや視野が増える。「T-MATCH」グループの未来は無限に広がっていると私は思っています。

「拡大中の『T-MATCH』グループ。新たな役割も、もっと果たしていけると信じている。」

大塚 昌美

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